Etude de cas – Automatisation de l’onboarding clients
Digital Assurance, courtier d’assurance à Montpellier, perdaient beaucoup de temps dans son processus d’onboarding clients (Rédactions des emails, planification des campagnes, ajout des contacts, etc.).
L’onboarding clients, désigne le processus par lequel une entreprise accueille et intègre de nouveaux clients dans ses services ou produits. C’est une étape cruciale qui vise à établir une relation solide avec les clients dès le départ et à les guider tout au long du processus d’intégration.
Dans le cas de Digital Assurance, l’onboarding signifiait qu’à chaque nouvelle souscription à un contrat d’assurance (nouveau client), l’assuré recevait par (email, whatsapp, ou SMS) du contenu informatif et éducatif relatif à son assurance.
L’objectif de Digital Assurance était donc d’automatiser cette partie pour libérer du temps pour d’autres tâches beaucoup plus importantes.
Ce qui bloquait...
Pour automatiser cette partie d’onboarding, il a fallu disposer d’un abonnement payant dans une plateforme d’automatisation du Marketing.
Heureusement, le courtier disposait déjà d’un compte payant « Business » chez Sendinblue (qui est devenue Brevo par la suite), la plateforme leader dans l’emailing et l’automatisation du Marketing.
Webocratia a réalisé...
Après avoir mené une enquête en interne pour déterminer le type de contenu que le courtier souhaite envoyer dans son processus d’Onboarding, Webocratia a commencé à préparer les templates d’emails nécessaires et à rédiger le contenu de ces emails en prenant en considération la charte graphique et la charte éditoriale de la marque.
Une fois cette partie achevée, l’étape suivante était de construire les workflows sur Sendinble ou ce qu’on appelle aussi les scénarios d’automatisation. Webocratia a créé un scénario compliqué avec un point d’entrée (trigger = éléments déclencheur) étant une nouvelle souscription à un contrat d’assurance, et point de sortie, la résiliation du contrat.
Les résultats étaient...
Grâce à cette automatisation, Digital Assurance a pu :
Diminution du taux de résiliation : Plusieurs résiliations de contrats étaient à cause d’un manque de communication. L’automatisation des e-mails permet d’établir une communication régulière avec le client tout au long de son processus d’onboarding.
Des e-mails préprogrammés étaient envoyés à des moments clés pour fournir des conseils, des astuces, des rappels ou des informations pertinentes.
Augmentation du chiffre d’affaire : L’automatisation des e-mails a aussi servi à proposer des offres complémentaires ou des mises à niveau de couverture au client.
En fonction du profil et de ses besoins, des e-mails automatisés ciblés ont été envoyés pour promouvoir des produits ou services supplémentaires. Un client par exemple qui avait souscrit pour une assurance santé, recevait à un moment donné des offres pour une assurance prévoyance.
Collecte de feedback : Parmi les emails automatisés dans le processus d’onboarding, des invitations à des enquêtes de satisfaction à chaud (quelques heures après souscription) et à froid (quelques mois après souscription). Ces enquêtes permettaient de solliciter le feedback des client sur leur expérience d’onboarding.
